Actualités de l'entreprenariat

Que faire en cas de bad buzz contre son entreprise sur internet ?

Communication

Vous avez déjà entendu parler du bad buzz ? Sur le web, il est devenu monnaie courante, pire c’est le grand méchant loup. Il peut arriver n’importe quand, à l’improviste, et porter rapidement atteinte à la réputation d’une marque. Les entreprises et leurs animateurs de communautés le craignent donc comme la peste, d’autant plus qu’ils risquent de l’aggraver s’ils ripostent de manière inadaptée.

Comment réagir et calmer la tempête ? Essentiellement faire preuve de retenue ! Certainement, mais est-ce suffisant ? Vous découvrirez cinq recommandations qui pourront vous aider à franchir le cap !

Mais tout d’abord, que signifie un bad buzz ?

On parle de bad buzz quand une marque, ou un produit, ou une entreprise se fait virulemment dénigrer sur le web par des cybernautes et que le phénomène s’amplifie de plus en plus.

Il s’agit donc d’une très mauvaise publicité, qui va se répercuter négativement sur la notoriété d’une marque ou d’une institution. Souvent, il est impossible de découvrir son origine, et encore plus de la bloquer une fois qu’elle est lâchée sur Internet. C’est pourquoi il est essentiel d’apprendre à gérer cette situation de crise, à l’affronter comme il se doit.

 

 

Anticiper le bad buzz :

Comme le bad buzz a le pouvoir de dégénérer la réputation d’une entreprise à la vitesse de l’éclair, la meilleure défense serait de le prévenir. De quelle manière ? D’un côté, en organisant une veille active sur Internet pour suivre en temps réel et régulièrement les actualités générales et avoir l’œil sur votre e-réputation. Et d’un autre côté, en prenant de la distance vis-à-vis de ce que vous écrivez pour repérer les sujets qui présentent un risque comme ceux ayant trait à la religion, à la sexualité, au sexisme…

Mas si le mal est fait comment alors neutraliser les dégâts et affronter le bad buzz avec perspicacité ?

 

 

Règle 1 : Soyez imperturbable, évitez de réagir sur-le-champ

Cela peut vous paraître comme une fuite en avant, une réaction contre-nature, car la réaction normale serait de contre-attaquer pour prendre la défense de son entreprise. Seulement, si vous réagissez rapidement, vous allez peut-être commettre des impairs et alimenter davantage le bas buzz parce que vous n’avez pas pris assez de temps pour bien réfléchir à votre système de défense.

Or, dans ce cas précis, il est essentiel que vous gardiez la tête froide et que vous tentiez d’analyser la situation pour découvrir l’origine du bad buzz.

Pour ce faire, lisez minutieusement les messages des cybernautes et efforcez-vous de repérer de manière précise sur quoi on vous attaque et de savoir si ces attaques vous paraissent justifiées ou au contraire disproportionnées et s’il serait possible de les retourner d’une façon ou d’une autre en votre faveur.

Ne vous pressez pas et prenez tout votre temps pour analyser la crise sous toutes les coutures, cela vous aidera à construire une bonne stratégie défensive.

 

 

Règle 2 : Surtout, tout garder !  La censure n’arrangeant rien

Souvent, les marques, quand elles sont dans le collimateur, tentent de se rétracter, et éliminent l’objet des critiques en pensant limiter les dégâts. Et pourtant, c’est l’effet contraire qui se produit le plus souvent. C’est ce qu’on appelle l’« effet Streisand » : plus on se démène pour camoufler des informations aux gens, plus ces derniers remuent ciel et terre pour les dévoiler et, s’ils le pouvaient, les publier.

 

 

Règle 3 : Présentez vos excuses

Si vous avez offusqué ou déçu vos clients, s’excuser est la moindre des choses. C’est un aveu à travers lequel vous allez révéler que vous vous êtes trompé, et que vous avez pris conscience du malaise que vous avez provoqué chez les consommateurs. Par vos excuses, vous voulez démontrer que vous désirez réparer votre erreur et que vous souhaitez reconstruire une relation de confiance avec eux.

Vous pourrez publier vos excuses sur les réseaux sociaux, votre site Internet, ou encore en publiant des communiqués de presse. Cette dernière option est très appréciée par les journalistes.

Comment écrire vos excuses ? Essayez d’être clair, méthodique, subtil et surtout sincère. Car il ne s’agit pas de balancer vos excuses au hasard, sans discernement et surtout, en ignorant le consommateur.

 

 

Règle 4 : Communiquer, c’est la règle d’or

Si vous vous trouvez en situation de difficultés, conservez tout votre calme et essayez d’informer les consommateurs, de les mettre dans la confidence. En agissant ainsi, vous leur montrez que leur avis est important et compte énormément et que vous faites tout votre possible pour remédier à la situation en réparant les torts occasionnés.

Ainsi, donc ce n’est pas en restant cloîtré dans votre bureau à fulminer contre ces utilisateurs de Facebook ou Twitter pervers et fielleux qui vous critiquent que vous parviendrez à redresser la situation en votre avantage.

 

Pour conclure

Pour pouvoir lutter avec efficacité contre un bad buzz, il est essentiel d’être présent sur les réseaux sociaux.

Cette présence vous aidera à protéger votre image de marque et à devancer la crise. Avec un peu de tact et une bonne stratégie, vous pourrez réagir comme il se doit et convertir le bad buzz en good buzz !